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消費者網購家具出現問題久拖得不到解決

據經濟之聲“田甜315”報道,網上購物給人們的生活帶來了許多便利,從服裝和食品到家用電器和家具,所有這些都可以在網上一鍵訂購,省去了離線實體店購物的麻煩。然而,對于家具等大宗商品來說,網上購物很方便,但一旦出現質量問題,維權可能就不那么簡單快捷了。

今年4月初,鄭州的楊先生在林木業天貓旗艦店買了幾件家具,其中一張兒童床因質量問題困擾了他很長時間。

楊先生:& ldquo4月初,我在林的天貓旗艦店訂購了一件家具、一張兒童床和一些其他家具。4月初訂購后,他們在4月底開始安裝。我訂購的其他家具是在四月底安裝的,但是只有這張床他們只拉了一半的部件,另一半沒有。他們說當時有一個物流錯誤,導致了延誤。幾天后,他們把剩下的部件停下來,過來安裝床。&rdquo。

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這篇文章中的圖片都來自互聯網。

楊先生買的所有其他家具都是在四月底組裝好的,但是這張兒童床被推遲了一段時間。令楊先生驚訝的是,正是這張床有明顯的質量問題。

楊先生:& ldquo安裝后,我們立即發現床上有兩片膠布。為什么我們說這張床有膠布?從膠布周圍的裂縫可以看出,膠布是床的一個相對重要的組成部分,即橫向裂縫。為了不被我們發現,因為床是白色的,我用白色膠帶把它粘了起來。似乎不容易找到,但它是我的家人找到的。這是他第二次把這個部件停下來。停車后,他直接組裝好了。我們沒有看它。我們認為他那周沒有來打包,因為他們知道它壞了,也沒有來打包。&rdquo。

由于有質量問題的部件是由林的木材工人在組裝時帶到楊先生家的,楊先生和他的家人事先沒有看到部件上的白色膠帶下面有裂縫。發現問題后,楊先生和林的伍德天貓旗艦店客服進行了溝通。

楊先生:& ldquo發現后,他們的安裝人員已經離開了。當時,我們聯系了他們的客服人員,告訴他們客服人員已經認可了我們拍的照片。這是他們的質量問題。當時,我們提到我們的床有質量問題。我們不想要它。我們想退貨。他們的客服不同意,溝通了多次,并一直在談判說服我們接受賠償和維護。他提出的建議是再給我們一次修理,賠償400美元,然后我們提出更換那個附件。起初他們不同意,說我們只能提供修理,但我拒絕了。在我的強烈要求下,他們最終同意更換一個備件。后來我們達成了協議。這可能是五月初。&rdquo。

5月初,經過一系列的溝通和協商,林天貓旗艦店的客服同意為楊先生提供替換服務和一定的補償。然而,等了將近一個月之后,楊先生仍然沒有解決他的問題。

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楊先生:& ldquo直到六月初,沒有人來修理它,也沒有人付錢。在此期間,我們與酒保溝通過多次,但酒保向我保證他自己做不到,最后他沒有答應這件事。這時我非常生氣。我去Tmall投訴,給Tmall看了我和酒保之間的交流記錄。天貓與林的木材工業重新談判。天貓決定告訴林的木材工業,它必須來修理和補償。我在網上聯系的天貓抱怨了這件事。天貓后來打電話給我,主動告訴我,他們已經和林的木材行業取得了溝通,可以繼續執行原來的計劃。當時最后期限是25天,然后我去了林的木材行業,當時可以聯系到他們的人也告訴我是25天,因為林的木材行業反饋的信息說他們的工廠必須重新生產、發送訂單、分發和發貨,這是一個相對較長的過程,所以是25天,我認識到了這一點。因為是在6月初,25天就是7月初。&rdquo。

天貓干預后,楊致遠期待在7月初之前解決問題。結果,一個多月過去了,有質量問題的兒童床仍然在楊先生家里。

楊先生:& ldquo盡管天貓做出了裁決,并要求林的木材工業這樣做,林的木材工業仍然沒有來補償或修復。是他們的人民多次打電話說他們正在談判。他們的內部流程和內部原因一直推遲到現在。最終,情況是我們正積極與他們談判,而他們那邊的人卻找不到相應的聯系人。他們的客戶服務會議總是在線的,但是當我打電話給他們的客戶服務時,他們的客戶服務會說這件事更復雜,你應該找到相應的客戶服務。他會把我的談話轉給相應的客服。然而,相應的客戶服務要么是吃飯,要么是下班,要么是休息,要么是請假,或者是其他原因。不管怎樣,他們不能上網。他們總會給我們留個口信,回來后聯系我們,但我們從未收到他的聯系。目前,我們別無選擇,只能找到Tmall捍衛我們的權利并提出申訴。Tmall也在談判。我們不知道談判的進展和結果。我們仍然沒有做出任何補償或修理。&rdquo。

對于這次消費和維權經歷,楊先生既憤怒又無奈。經過這么長時間的拖延,還沒有有效的解決辦法。

楊先生:& ldquo這件事太長了,讓我特別頭疼和苦惱。我目前的情況是,我會每三到五天給天貓打一次電話。我會把這件事反饋給Tmall,但是Tmall已經處理了半個月,沒有任何結果。遇到困難時捍衛自己的權利真的太難了,因為一個人看不見任何人,找不到商店,除了在網上與一個遙遠的空號碼交流別無選擇,但他可以說不回答就不回答,不回答就不回答,你別無選擇。&rdquo。

針對楊先生的經歷,《315日報》的記者聯系了林木業的客服。售后服務負責人邱先生回應了消費者楊先生遇到的問題。

邱先生說:& ldquo顧客在收到家具后發現家具破裂,這應該是物流損壞造成的。運輸師傅也做了初步處理??蛻舢敃r也看到了,并反饋給我們。那時,我們有一個特別的售后服務專家來聯系這位先生。當然,這一次推遲了很長時間。我們的專家在處理這個問題的過程中遇到了一些問題。六月初,我們最終達成了一項賠償協議,并重新發行了這個董事會。當時,我們與客戶達成了溝通協議,但由于專員的問題,他這邊有一個丟失的賬單,導致該組件被延遲。因為補償是等到問題解決再給他錢,所以會被推遲。&rdquo。

邱先生解釋說,與楊先生聯系的客戶服務專家在處理售后投訴時出錯,導致更換部件和提供賠償的延誤。

邱先生:& ldquo今天接到投訴后,我方已聯系該客戶并向他道歉。我們將認真處理這位專員的問題。這確實是我們的問題。我們也真誠地向他道歉。這對我們來說確實是一個錯誤。&rdquo。

邱先生在接受“田甜315”記者采訪后,于上周四與客戶楊先生取得聯系,表示將積極協調零部件的生產、分銷和上門組裝,并按照之前的承諾為客戶提供售后服務。

上周日,楊先生幾個月的權利保護終于結束了。兒童床終于修好了,楊先生也收到了與林木業協商的賠償。

《中國青年報》經濟部主任袁攀和北京朝陽律師事務所律師邵通共同對此案進行了分析和評論。

經濟之聲:楊先生在林天貓旗艦店購買的童床有一個部件有質量問題,損壞是人為偽裝的。發現問題后,楊先生最初向旗艦店客服要求退款,但客服不同意。如果消費者此時堅持退貨,林木業作為一個制造企業,是否在法律上必須滿足消費者的這一要求?

邵通:& ldquo《消費者權益保護法》規定,商品或者服務質量不符合要求的,消費者可以按照國家規定和當事人的約定,請求退貨或者更換、修理等。換句話說,退貨不是唯一的解決辦法,還取決于當事方和經營者之間是否有合同協議。如果有兩種解決方案,修理和更換,則不需要退貨。

一般合同對此有三個層次的一致意見。小缺陷通常是修理。如果有質量問題,在什么條件下可以更換多久?如果有更嚴重的質量缺陷或質量問題,可以退貨。

袁攀:& ldquo因為家具是一種大宗商品,它與其他商品真的不同。一旦你想退貨,運輸成本可能相對較高。因此,當你購買家具,這是一個相對較大的商品,其中一些可能有一些復雜的條件和一些附加條款。

在這種情況下,盡管消費者和企業最終達成了協議,但過程非常曲折,維護權利的成本非常高。我認為商人是有責任的,天貓作為一個大平臺,在協調和監管方面存在問題,他也應該承擔相應的責任。

經濟之聲:經過多輪溝通和談判,客戶服務部承諾楊先生在今年5月初更換零部件并提供補償。當記者采訪楊先生時,客戶服務部已經有近三個月沒有做出這樣的承諾了。即使天貓在中途介入并協調,林木業仍未能及時提供承諾的服務。事后,林木業售后部門負責人邱先生表示,是楊先生的客戶服務專家的疏忽造成了售后延誤。你覺得這個解釋怎么樣?

袁攀:& ldquo作為消費者,如果購買的產品存在質量問題,而商家未能很好地解決,則商家違反了相應的規定。至于商家給出的原因,如漏單,這只能說明企業本身的管理存在問題,與消費者無關。為了解決這個問題,它只能進一步證明它自己的錯誤的存在。&rdquo。

邵通:& ldquo雙方已經形成了銷售合同關系。既然是銷售合同關系,我們應該遵守合同中的約定。因為我們不知道雙方之間的銷售合同是如何簽訂的,所以評估這一現狀是不好的。缺少列表。在結算過程中有哪些相應的處罰措施?但是,無論雙方是否同意或如何同意,這都不是消費者解決這個問題的合理理由,而是經營者應該提供補償消費者和更換或修理貨物的理由。&rdquo。

經濟之聲:采訪中,楊先生向記者提到,他一直在線咨詢客服人員(即阿里·旺旺),沒有采取電話聯系方式。他說,這種交流方式可以留下記錄,作為以后維護權利的證據。然而,楊先生也認為,當消費者看不見人或找不到商店時,當對方拖延甚至拒絕服務時,他們就無法與遠程客戶服務人員進行在線交流。你認為網上購物中最常用的網上交流方式是什么?

袁攀:& ldquo消費者在這種情況下有一定的證據意識,但電話也可以通過錄音獲取證據。此外,這件事不僅要與商家溝通,還要讓第三方平臺發揮作用。消費者在直接聯系賣家反映需求的同時,應該聯系天貓,并與之協調,這樣維權的效果會更好。&rdquo。

經濟之聲:在互聯網平臺上與商家交流。從法律上講,這種交流方式的證據有多強?從法律上講,你如何看待電話交流,一種記錄和保留證據的方式?

邵通:& ldquo從法律上講,如果我們通過電話與實際的運營商或賣方溝通并獲得錄音,我們承認這種電子數據的證據,但經常會有一個問題,即在電話溝通過程中無法識別對方是否是賣方的員工。有時在某些特定的情況下,在聽到一些錄音后,呼叫者的身份無法得到確認。在這種情況下,即使有錄音,也符合證據的形式要求。然而,由于內容不能反映消費者是否與商家或賣家有效溝通,這種記錄證據很難被法院采納。

因此,如果消費者與商家進行語音聯系或電話聯系,在錄音過程中聽了語音提示后,對方或第三方應該能夠確認對方確實是賣方,這種證據可以證明證據。如果是在網絡上交流的書面證據,還需要第三方,即這個平臺,出具證據來證明這種證據是有效的。否則,必須由第三方公證,如公證處。&rdquo。

(原標題:消費者在林木天貓旗艦店購買家具的問題被推遲)

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